خدمة العملاء : أربعة أسباب لوجوب وضع خطة لخدمة العملاء
الكاتب / الكاتبة نشرت في ديسمبر 11, 2017
يعتبر العملاء أهم الأشخاص بالنسبة لأي مؤسسة. فنجاح أي شركة سيعتمد على العملاء. وتم تطوير أقسام خدمة العملاء لمساعدة الشركات على الاهتمام بالشكاوى/ القضايا الخاصة بعملائهم، بحيث يبقون أوفياء للمؤسسة.
سيساعد توفير مستوى عال من الخدمة لعملائك في القضاء على الظروف أو القضايا السلبية التي يمكن أن تؤثر على عملك. ويمكن أن يشكل فهم كيفية تلبية احتياجات عملائك مهمة صعبة، ولكننا سنضعك على المسار الصحيح، من خلال التوجيهات المناسبة، بشأن الطريقة التي يجب عليك اتباعها في التعامل مع عملائك والصفات التي يجب أن يتمتع بها فريق خدمة العملاء لديك من أجل تقديم أفضل الخدمات.
أربعة أسباب لوجوب وضع خطة لخدمة العملاء
تهدف الشركات إلى إيصال منتجاتها أو خدماتها إلى المجتمع على مستوى عالٍ من المهنية من أجل ضمان تفوقها في المستقبل. ولتحقيق هذا الهدف لا بدَّ لهذه الشركات من وضع خطةٍ لخدمة العملاء. سنشرح لك في هذا الفيديو لما يجب على موظّفيك العمل وفق خطة استراتيجية لخدمة العملاء.
إنَّ الأسباب الأربعة الأساسية هي:
1. أولًأ، تساعد خطة خدمة العملاء في خلق بيئة إيجابية في العمل، حيث يعلم الموظفون تمامًا ما يجب عليهم فعله للشعور بالثقة عند التعامل مع العملاء. وتكون هذه الخطة بمثابة دليلٍ يحدُّ من الأسئلة غير الضرورية والاستفسارات التي ستهدر وقتك ومالك.
2. ثانيًا، تُقدّم عملك بطريقة مهنيّة. يستغرق بناء صورة مهنية للعمل وقتًا طويلًا، ولكن مع خطة خدمة العملاء، سيدرك أي شخصٍ داخل شركتك أو خارجها أنك تتبع استراتيجيةٍ موثوق بها وموجهة لخدمة العملاء.
3. ثالثًأ، يمكن لخطة خدمة العملاء أن تحسّن مستوى عملك، حيث إنها تتضمن معلومات حول مظهر الموظفين وشكل منتجاتك ونوعية خدماتك وأسعار مبيعاتك وربما نبرة صوت الموظفين المفضّل استخدامها عند التعامل مع عميلٍ مستاء. هذه العوامل وغيرها تلعب دورًا أساسيًّا في تحسين مستوى عملك.
4. رابعًا، تساعدك خطة خدمة العملاء في وضع نظامٍ لتصنيف شكاوى العملاء من أجل إدارتها بأسلوب سلس ومهني. وباتباع هذا النظام، يجد الموظفون أفضل الطرق للتعامل مع هذه الشكاوى على الفور. وبالتالي، يؤدي ذلك إلى خفض مستوى التوتر وتسليط الضوء على ما هو أكثر أهمية لجعل الموظفين والعملاء سعداء.
نحن ننصح كل شركة بإعداد خطة لخدمة العملاء ليعمل وفقها الموظفون. فبالنسبة للشركات الناجحة، تُعَدَّ خطة العملاء مفتاحًا رئيسيًّا لتطوير العمل وضمان ثباته. لذا، استعد للقتال من أجل عملائك فمنافسيك ينتظرون فشلك للانقضاض وأخذهم منك!
ثماني مهارات تتميز بها فرق خدمة العملاء الاستثنائية
إنَّ خدمة العملاء هي عبارة عن مجموعة من الممارسات التي تهدف إلى تعزيز مستوى رضا العملاء وتلبية احتياجاتهم قبل عملية شراء منتجاتك أو خدماتك وخلالها وبعدها. ولكن إذا كانت خدمة العملاء سيئة، فقد تولِّد المشاكل والشكاوى وتُبعد العملاء الأوفياء على المدى الطويل.
إليك هذه المهارات الثمانية التي ننصح فريقك لخدمة العملاء بإتقانها لضمان تَميُّز شركتك:
- أولًا، يجب على مقدِّم الخدمات أن يكون صبورًا ويظهر تعاطفه مع العميل كي يسعده. كما يجب عليه أن يعطيه الوقت الكافي ويصغي إليه ويتفاعل معه حتى ولو كان العميل مملًأ أو صعب الإرضاء أو بليد الذهن.
- ثانيًا، من المهم أن يكون مقدِّم الخدمات مقنعًا ويعرف مزايا المنتجات أو الخدمات بشكلٍ جيّد كي يتمكن من إظهار قيمتها للعميل.
- ثالثًا، يجب أن يتّبع دائمًا استراتيجية مخططة مسبقًا لإحالة الشكاوى إلى الطرف المناسب. فحتى المشاكل غير المتوقعة يجب حلّها بطريقةٍ فعّالة.
- رابعًا، من الضروري أن يتم التواصل بشكلٍ واضحٍ وفوري للتأكد من وضوح التعليمات عند العميل وتجنب هدر الوقت.
- خامسًا، القاعدة الذهبية هي احترام العميل والتعامل معه بلباقة. وهنا يجب على مقدم الخدمة أن يقدم المساعدة على أتم وجه للعميل ويديرالوقت بفعالية على حدّ سواء، ما يزيد من ثقة العميل بالشركة.
- سادسًا، عليه أن يكون على معرفةٍ كاملة بتجارب العملاء الجيدة والسيئة، فذلك سيساعده على تعلّم سبل إرضاء العملاء في المستقبل.
- سادسًا، القدرة على إنهاء العملية مع العميل والتأكيد بأن المشكلة قد تمت معالجتها. فينبغي التأكُّد من تحقيق الرضا التام للعميل.
- ثامنًا، يجب إجراء مسوحات منتظمة سواء من خلال رسائل البريد الإلكتروني أوالمكالمات الهاتفية أو المواقع الإلكترونية أو حتى عند إرسال الفاتورة إلى العملاء. فهذه الدراسات مفيدة جدًّا في تلبية احتياجات العملاء.
إذًا كما أوضحنا، فإنَّ مهارات خدمة العملاء ضروريَّة في جميع الأوقات للحفاظ على سعادة العملاء، وذلك ما تسعى إليه جميع الشركات. يمكن لجميع الموظفين أن يساهموا في تقديم خدمة رائعة للعملاء ، ولكن لا بدّ من أن يكون لديك فريق أو شخص متخصص يكون حلقة الاتصال لجميع مشاكل العملاء.
لا تنسى، إنَّ رضا العملاء هو مفتاح النجاح في الأعمال التجارية! لذا، قم باتباع ما ذكرنا من النصائح لإثارة إعجاب عملائك وخلق سفراء أوفياء لشركتك.
خمس خطوات لتوجيه ثقافة خدمة العملاء
تنطبق مهارات خدمة العملاء الجيدة عند وجود التفاعل الصحيح مع عميلك. لذا، احرص على أن تبقي عميلك راضيًا عن طريق جعله يشعر أنه دائمًا على حق. وهنا، يؤدي تحسين التفاعل بين العميل وفريق خدمة العملاء إلى تميّز هذا الفريق وتطوير عمله.
إليك خمس خطوات أساسية يمكنك اتباعها لتحسين تفاعل فريقك لخدمة العملاء:
- تأكد من أن العميل يشعر أن هناك أرضية مشتركة بينكما. وأثبت له بأنكما تتشاركان المصالح وبأن مشكلته هي مشكلتك.
- اصغِ إلى العميل بانتباه وأظهر تعاطفك معه، أو بعبارة أخرى ضع نفسك مكانه. إنَّ الإصغاء هو عامل رئيسي في جعل العميل يشعر أنك تهتم حقَّا لمصلحته.
- من الضروري جدًّا أن تعترف بخطئك إذا كنت مخطئًا، فذلك يجعلك تقترب من العميل وتثبت له بأن لا مكان للغطرسة بينكما.
- يجب المتابعة مع العميل بعد حل المشكلة وإجراء المسوحات بصورة منتظمة سواء من خلال رسائل البريد الإلكتروني أوالمكالمات الهاتفية، أوالمواقع الإلكترونية أو إرسالها مع الفاتورة للعميل بعد حسم كافة القضايا.
- تعلَّم من أخطائك، فتلك هي الطريقة الأسرع لزيادة قدرتك على فهم احتياجات عملائك. وتذكر أن التفاعل مع العملاء بشكل يومي، سواء كان ذلك عند نقطة بيع أو في برنامج حول علاقتك مع العملاء أو بعد تسوية المشكلة، يزيد سرعة تعلمك.
والخلاصة هي أن جزءًا من مهارات خدمة العملاء هو تحسين التفاعل مع العملاء وذلك باستخدام هذه المبادئ التوجيهية الأساسية لتمهيد الطريق نحو تحقيق خدمة عملاء رائعة!
طرقٍ فعّالة لإدارة شكاوى العملاء
ترد شكاوى العملاء عندما يكون العميل غير راضٍ حول منتج أو خدمة قام بشرائها. ولكن يمكن لهذه الشكاوى أن تصبَّ في صالح عملك. فإنَّ التعامل معها بفعالية يحول دون مزيد من المشاكل بل إلى المزيد من العملاء السعداء والأوفياء على المدى الطويل. وذلك بدوره يعني المزيد من العوائد والأرباح.
نقترح عليك اتباع هذه الطرق الثمانية لإدارة الشكاوى الواردة من عملائك:
- قم بتحليل الشكوى الواردة من عميلك وادرس الأسباب التي أدت إلى المشكلة. أيضًا، اكتشف من هو الشخص الذي قدَّم الشكوى ومدى تكرارها.
- سجّل تفاصيل ما توصلت إليه في تحليلك، ولذلك يمكنك استخدام برنامج متخصص لمنع حدوث مثل تلك المشاكل في المستقبل.
- تعرف على احتياجات عميلك وحدد متطلّباته المتعلقة بالحل. كن مهذبا واصغِ بانتباه. قد تتفاجأ أن بعض الحلول هي أقل مما كنت تتوقع. اكتشف ما قد يساعد عميلك على الشعور بالارتياح. وإذا انتهى بك الأمر مع زبون مستاء، فاعلم أنَّه سيترك شركتك متوجهًا نحو أحد منافسيك.
- كن على معرفة كاملة بالتكاليف، والخدمات، والمزايا، ومسائل الفواتير الخاصة بالشركة والاتصالات. حيث إنَّ حصولك على المعلومات الكاملة والصحيحة يرشدك للعثور على أفضل حل للمشكلة.
- خذ الإجراءات الأنسب من أجل حل المشكلة. وَضَعْ جميع المعلومات التي جمعتها معًا من أجل العثور على أفضل الحلول لإصلاح الخطأ. تذكّر، إنَّ الحل الأفضل هو ما يتوصل إليه العميل وفريق خدمة العملاء سويًّا.
- قم بالرد بسرعة. فمن المستحسن أن تستجيب بسرعة عند وجود شكوى وألّا تؤخر العميل. أمّا إذا اضطرِرت إلى إحالة العميل إلى موظف آخر، فاحرص على أن تشرح له سبب ذلك.
- تابع المشكلة مع العميل حتى بعد معالجتها وتأكد من أنه راضٍ عن الحل. فهذا سيشجعه على استشارة الشركة عند أي طارئ.
- توجّه دائمًا بالشكر للعملاء على صبرهم أثناء حل المشكلة وكن على ثقة أن العميل الراضي سيعود ويجذب معه أصدقائه على وسائل الإعلام الاجتماعية في المستقبل.
في مرحلةٍ ما، لا بد لجميع أعضاء الشركة من التعامل مع عميلٍ مستاء. وكما سبق وذكرنا، فإن الحل يكمن في إدارة مثل هذا الوضع بفعالية لمساعدة العملاء على الارتياح في التعامل مع شركتك.
نقترح عليك اتباع الخطوات التي سبق وذكرناها لمساعدتك على تحقيق علاقات طويلة الأجل مع العملاء!
أربع نقاط ضرورية للتعامل الفعال مع شكاوى العملاء غير المتوقعة
إنَّ الشكاوى غير المتوقعة من العملاء هي تلك التي لم يسبق لفريق خدمة العملاء أن عالج مثلها من قبل. لا بد لمثل هذه المفاجآت أن تحدث في جميع أنواع الأعمال. لذا يجب الاستعانة بمهارات خدمة العملاء الجيدة للتعامل مع هذه الظروف بفعاليةٍ وسرعة كي يبقى العملاء سعداء وراضين.
وننصحك باستخدام استراتيجية فعّالة ذات إطار زمني محدّد تتضمن العناصر الأربعة التالية للتعامل مع الشكاوى المفاجئة:
- الشخص الذي ستحيل المشكلة إليه، حيث من المستحسن تخطيط التدرج الهرمي للموظفين وفق حجم المشكلة.
- المعلومات التي ستحيلها إلى الشخص المناسب، حيث يجب أن تلقي هذه المعلومات الضوء على المشكلة بشكلٍ واضح.
- وسيلة التواصل التي ستستخدمها لنقل المعلومات، كالهاتف أو البريد الإلكتروني أو مواقع الدردشة. وسيتم اختيار طريقة الاتصال بناء على حجم المشكلة وسيزداد عدد المتواصلين مع العميل كلما كبرت المشكلة.
- المعدل الذي ينبغي التقيد به حسب حجم المشكلة، فالمشكلة الكبيرة تتطلب اتخاذ المزيد من الإجراءات الفورية لمعالجتها.
إنَّ تعلّم هذه الخطوات وتطبيقها في الأعمال التجارية يتطور مع ازدياد الخبرة. فعندما يواجه فريق خدمة العملاء المزيد من المشاكل، تتحسن مهاراته في إدارة الوقت بفعالية ويعي جميع الموظفين أهمية تحقيق رضا العملاء.
كما سبق وقلنا، إنَّ التعامل مع الشكاوى غير المتوقعة هي واحدة من المهارات التي يمتلكها فريق خدمة العملاء الناجح. إذًا، اتبع هذه الخطوات الأربع لحل مشاكل عملائك غير المتوقعة بطريقة سلسة ومهنية و أداءٍ باهر!
خمسة عوامل لضمان التميّز في خدمة العملاء
للتميز في خدمة العملاء، عليك أن تنجح في تلبية رغباتهم وطلباتهم بالكامل قبل عملية شراء منتجاتك أو خدماتك وخلالها وبعدها. وتهدف جميع الشركات للوصول إلى هذا التميز عبر وضع استراتيجيات ترشد الموظفين نحو فهم العملاء بشكلٍ أفضل، فيصبحون حلقة هامة في سلسلة تحقيق النمو المربح في الشركة.
إليك خمسة عوامل ننصحك باتباعها للوصول إلى التميّز في خدمة العملاء:
- لا تدع العميل ينتظر واستجب بسرعة لطلبه. فإنَّ العملاء يكرهون الانتظار، لكن إذا لم يكن هناك مفرٌّ من الأمر، تأكد من أن تضع خطةً للترفيه عن العميل في حين انتظاره. مثلًا، يمكنه أن يجيب عن أسئلة للمسوحات أو أن يملأ تفاصيلًا عنه في تطبيقٍ ما أو أن يتعرَّف على منتجاتك الجديدة.
- تعرَّف على عميلك جيّدًا حتى على المستوى الشخصي واجمع منه المعلومات اللازمة حول احتياجات العملاء. تعرّف على اسمه وعلى ما يحب وما يكره. فنحن نعلم بأنَّ إبداء الاهتمام بالعميل يجعله سعيدًا.
- ابحَث عن حلول لأخطائك. فإنَّ اعتراف الشركة بالخطأ ومعالجة المشكلة بأسرع وقت ممكن يساعد على تحقيق مستوى عال من خدمة العملاء. ويُنصَح بالقيام بلفتة لطيفة تجاه العميل كدليل اعتذار عن الخطأ لتضمن عودته.
- كن خلّاقًا، و ابذل جهدًا إضافيًّا لتضمن سعادة عملائك، حتى لو بدا ما تفعله غريبًا بعض الشيء. فذلك سيجذب العميل لأن يعود مرارًا وتكرارًا إلى شركتك.
- ابنِ علاقةً طويلة الأمد مع عملائك. ويمكن أن يتم ذلك عبر إجراء استطلاعاتٍ للرأي لمعرفة مدى رضا العملاء بخدماتك. تأكد من أن تترك العملاء مع تجربةٍ لا تُنسى تحوّلهم إلى سفراء أولياء لشركتك. تذكر، إن هؤلاء السفراء سيجذبون إليك العديد من العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي، ما يؤدي إلى مزيدٍ من النجاح والأرباح في المستقبل.
وأخيرًا يمكن القول أنَّ تزويد العميل بما وعدته به في منتجك أو خدمتك وملاحقة طلباته واستفساراته بعد ذلك يجعله راضيًا وسعيدًا. إنَّ الوصول إلى التميّز في خدمة العملاء يعطي شركتك ميزة تنافسية على الشركات الأخرى. وكما ذكرنا سابقًا، إنَّ الهدف هو الحصول على عملاء أوفياء على المدى الطويل لن يتخلوا عن علامتك التجارية من أجل شركات مُنافسة أخرى.
لذا، اتبِع هذه الخطوات الخمس كي يصبح عملك تجربة فريدة لا تُنسى بالنسبة لجمهورك!