كيفية التعامل مع العميل : استفيدوا من إجتماعات العمل إلى أقصى درجة ممكنة
الكاتب / الكاتبة نشرت في أبريل 26, 2018
تشكّل إجتماعات العمل مع العميل جزءًا أساسيًا من ممارسة النشاط التجاري، وهي تعقد بشكل دوري. غالبًا ما يتم إضاعة الكثير من الوقت والجهد في الاجتماعات التي لا يتم تحديد غرض واضح منها أو التحضير لها جيدًا ، وبالتالي لا يتوصل خلالها الحاضرون إلى نتائج واضحة.
قد يستفيدمن هذه المدونة كل الأشخاص الجدد في مجال عقد اجتماعات العمل مع العميل أو الذين يرغبون في معرفة كيفية اكتساب الخبرات وتحسين مهاراتهم وكفاءاتهم، ومنهم على سبيل المثال: الخريجون الجدد، الموظفون، المدراء، رجال الأعمال المبادرون
أربع نصائح لاجتماعات العمل المباشرة الفعّالة مع العميل
عند القيام بأعمالنا اليومية، من الممكن أن نحصل على فرصٍ عديدة للقاء أشخاص مهمّين بما في ذلك عملائنا. وفي بعض الأحيان، قد تكون هذه الاجتماعات حاسمة للحصول على عميلٍ جديدٍ أو لحلِّ مشكلةٍ ما.
فيما يلي أربع نصائح لمساعدتك في لقائك القادم مع عملائك:
- الانطباع الأول هو الانطباع الدائم- تأكّد من أن تدخل إلى الاجتماع بترحيبٍ وإيجابية
- لغة الجسد مهمة جدًّا- يسهل الانتباه إلى الابتسامات المزيفة ولغة الجسد السَّلبية
- استمع بهدوء- دع العميل يلتمس اهتمامك لمعرفة وجهة نظره وخذ الوقت الكافي لفهمه
- اختتم الاجتماع بإيجابية مع خطط عملٍ واضحة تتفقان عليها على حد السواء
يمكن لأي شخصٍ أن يطبِّق هذه النصائح في حالة اللقاء مع العملاء أو مواجهتهم.
اغتنم الفرصة لاتباع هذه النصائح في اجتماعك القادم.
ثلاثة عناصر تؤثر على عملية التواصل
تعرف على العناصر الثلاثة التي تشكل عمليَّة التواصل حيث يجب أن تركِّز جهودك لكي تنجح في التأثير على من حولك على أتمّ وجه.
يملأ التواصل جميع أوقاتنا سواء في حياتنا العملية أو في لقاءاتنا الشخصية، فنحن نحاول باستمرارٍ أن نشرح وجهة نظرنا بطريقةٍ فعالة و مقنعة للآخرين. لذا، من المهم جدًّا فهم ماهيّة العناصر التي تؤثر على إيصال رسالتنا.
تعتمد عملية التواصل على ثلاثة عناصر مهمة، هي:
- تشكل الكلمات التي تستخدمها 7% من رسالتك
- تسهم النَّبرة التي تستخدمها 38% رسالتك.
- تشكل لغة الجسد التي تنقل فيها رسالتك 55% منها.
كما تلاحظ، إنَّ الكلمات الفعلية التي تنطق بها لها تأثيرٌ ضئيلٌ على الرسالة، وبالتالي ينبغي أن يتمحور تركيزك حول تحسين النبرة ولغة الجسد لضمان نقل رسالتك بفعالية في جميع الأوقات.
وكما يقول ويل سميث في فيلمٍ له، إنَّ تسعين بالمئة مما تقوله لا يخرج من فمك.
خمس نصائح لتحسين لغة التواصل مع الآخرين
لغة الجسد هي تواصل غير لفظي ننقله إلى الآخرين من خلال تعبيرات الوجه أو حركات الجسد. ونظرًا لأنها تشكل أكثر من تسعين بالمئة من الرسالة المبلغة، لا بدّ لنا من إتقانها.
استمع إلى هذه النصائح الخمس لتحسين استخدام لغة الجسد:
- ابتسم- إنَّ الابتسامة هي من أوضح الإيماءات في وجهك
- انظر مباشرةً- في عيون من تحاور- وتجنَّب النظر إلى الأسفل أو الأعلى
- قف واجلس بشكلٍ مستقيم- لا تجلس مسترخيًا بل أظهر ثقتك بنفسك
- لا تُكتِّف يديك، بل افتحهما لتظهر انفتاحك تجاه الآخر
- تنبّه إلى وتيرة الشخص الموجود أمامك وحافظ على التّزامن مع سرعته وأفعاله
يمكن لأي شخصٍ أن يطبق هذه النصائح في أي وقت لخلق تواصل أفضل وأكثر فعاليّة.
لا تنسى أهمية ما تعبِّر عنه من دون كلام.
ثلاث نصائح مهمة عند بدء الاجتماع مع العميل
بعد الترحيب بالعميل وخلق تفاعلٍ اجتماعيٍّ ودي لكسر الجليد، ينبغي تحديد هيكل للاجتماع للحصول على الاستفادة القصوى منه.
سأخبرك بثلاث خطوات من شأنها أن تساعدك على إطلاق اجتماع العمل المقبل الخاص بك:
- اقتراح خطة لتوجيه الاجتماع
- ذكر القيمة المصرَّح عنها للعميل كي يتسنى لهم فهم نقاط المنفعة بالنسبة له
- التحقُّق من موافقة الطرف الآخر لضمان تناغم الآراء
بعد اتّباع النصائح المذكورة، يمكنك على سبيل المثال بدء اجتماع بالقول:
أودُّ في الدقائق الخمسة المقبلة أن أعرف المزيد عن احتياجاتك، ثم سأشرح لك عن بعضٍ من عروضنا التي من شأنها أن تلبّي احتياجاتك حتى تتمكن من اتِّخاذ قرار مستنير بشأن خطواتك المقبلة. هل هذا جيّد؟
تساعدك هذه النَّصائح على تنظيم اجتماعك المقبل حتى يتسنى لك تحقيق الاستفادة القصوى منه.
الطريقة الأفضل لكشف احتياجات العميل
بعد افتتاح الاجتماع وتحديد جدول الأعمال، الهدف التالي هو الكشف عن احتياجات العميل. ليس لديك الوقت الكافي لتخبره عن كافّة منتجاتك، لذا عليك أوّلًا أن تفهم احتياجاته لتعرِّفه على المنتجات أو الحلول المناسبة التي تتماشى مع حالته.
استخدم هاتين الطريقتين لاستجواب العميل وكشف احتياجاته:
- الأسئلة المفتوحة، أي تلك التي تعطي العميل الفرصة لتسليط الضوء على الموضوع المطروح والتوسع في المعلومات حوله
- الأسئلة المغلقة، أي تلك التي تدفع العميل لإعطائك إجابة محددة مثل موعد اتخاذ القرار
تهدف هذه الأسئلة إلى كشف الظروف والاحتياجات التي من شأنها أن تساعدك في اقتراح أفضل الحلول لمتطلبات العميل.
تذكّر، إنَّ مهارة الاستماع في الاحتماعات هي أكثر فعاليّة من مهارة الحديث.
ثلاث خطواتٍ تثبت للعميل أنك فهمت احتياجاته
كي لا يُضطرُّ العميل إلى الحديث مطوَّلًا عن احتياجاته وكي تسنح لك الفرصة أن تطرح المزيد من الأسئلة، عليك ان تؤكِّد لعميلك أنك فهمت احتياجاته ولديك الحل المناسب له.
استخدم هذه الخطوات الثلاثة لِتثبت فهمك لاحتياجات العميل:
- أكِّد فهمك لمتطلِّبات العميل عبر إعادة صياغة ذلك في كلامك
- قم بوصف حلولك مع التّركيز على منافعهم لا ميزاتهم
- تحقق من موافقة الطرف الآخر وراقب لغة جسد العميل للتأكيد على ذلك
وبعد أن أكّدت لعميلك أنّك قد فهمت احتياجاته ولديك الحل المناسب لهم، يمكنك أن تعود لتسأل المزيد من الأسئلة لمساعدتك على كشف بعض الاحتياجات الإضافية، وبالتالي زيادة بيع المنتجات والخدمات الخاصة بك.
يمكنك أن تطرح الأسئلة على العميل إلى أن تتوصّل إلى فهمٍ كافٍ لاحتياجاته، وعندها يمكنك فض الاجتماع.
ثلاث خطوات مهمة عند فضّ الاجتماع مع العميل
من الضّروري أن تخرج من الاجتماع مع انطباعٍ إيجابي وخطّة عمل واضحة للمضي قدمًا.
يجب عليك استخدام هذه الخطوات الثلاثة عند فضّ الاجتماع مع العميل:
- استعرض النقاط التي تم التوصل إليها في خلال الاجتماع
- اقترح الخطوات التالية بالنسبة لك وللعميل مع خطة عمل واضحة وجداول زمنية
- تحقق من موافقة العميل واسأله: “ما رأيك بذلك؟”
عندما تعود إلى مكتبك، قم بإرسال بريد إلكتروني يتضمن موجز ما ورد سابقًا بهدف التأكيد على جميع النقاط التي تم الاتفاق عليها وضمان ألّا ينساها أحد.